Informations de l'offre

Intitulé de l'offre : Responsable du centre de service

Numéro de référence : CDA 0000000104

Type d'emploi : Permanent

Famille métier :

Direction Générale : Direction Générale des Services

Direction Générale Adjointe : Direction Générale Adjointe management des ressources - CDA

Pôle : Pôle Ressources

Direction : Systèmes d'Information Communs

Service :

Lieu de travail :

Durée envisagée :

Filière : Technique

Catégorie : A

Cadre d'emploi : Ingénieurs territoriaux

Grade :

Temps de travail : Temps complet

Nombre d'heures travaillées par semaine : 35,00

Rémunération envisagée :

Au sein de la Direction Systèmes d’Information Communs (DSIC), sous l’autorité du Directeur, vous êtes chargé de définir les procédures pour mettre en place le processus d'assistance, de coordonner les projets d'assistance, d’analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs et d’améliorer l’outil de reporting GLPI. Vous être le garant de la qualité de la relation avec les utilisateurs, de leur satisfaction dans la prise en compte des besoins, l’installation d’équipements et la résolution des incidents. Vous veillez à la qualité du service fourni. Le tout au travers du référentiel ITIL. Vous encadrez deux cellules, la cellule «Centre d’appel et assistance (6 agents) » et la cellule «Support Utilisateurs (7 agents) ».

ACTIVITES

- Manager et animer :
. Coordonner des projets d'assistance.
. Optimiser les procédures d'assistance.
. Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances.
. Former sur les aspects techniques et relationnels les membres de son équipe.
- Piloter la qualité du service :
. Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs.
. Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs
- Transversalité avec les domaines techniques :
. S’impliquer dans les projets et évolutions du SI.
. Assurer les remontées d’informations sur la qualité du service ressenti.
- Améliorer en continu :
. Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles.
. Alimenter la réflexion autour de l’amélioration continue et définir le plan d’actions associé.

Activités secondaires

- Participer aux projets DSI – Conduite du changement

COMPETENCES

- Permis B exigé.
- Maîtriser les méthodes et outils de diagnostic et résolution de problèmes.
- Connaître le fonctionnement du SI d’une collectivité.
- Connaître techniquement les services proposés par la collectivité.
- Connaître les enjeux relatifs à la cyber sécurité et protection des données.
- Connaître les processus ITIL et la méthodologie de gestion de projet.
- Connaître les techniques de prise d’appels.
- Savoir manager des équipes.
- Savoir partager des connaissances.
- Avoir des qualités relationnelles et de diplomatie.
- Avoir le sens de l’écoute et de la communication.
- Avoir de l’intérêt pour les problématiques techniques.
- Etre disponible et avoir le sens du service.
- Etre rigoureux, méthodique et organisé.
- Etre autonome et savoir prioriser.
- Etre force de proposition

- Déplacements réguliers sur sites de la collectivité de la CDA et de la Ville de La rochelle.
- Participation à l’organisation logistique et technique des scrutins électoraux.

Pour tout renseignement complémentaire, vous pouvez contacter Monsieur Eric OLIVE, Directeur de la DSIC, tél : 05 46 30 34 20. Votre lettre de motivation doit impérativement être accompagnée d'un CV et de votre dernier arrêté de situation. Merci d’adresser votre candidature avant le 16 septembre 2022.