Chargé.e des référentiels et de la qualité de service
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Informations générales
Intitulé de l'offre : Chargé.e des référentiels et de la qualité de service
Référence de l'offre : P 2021 06 119
Nature du poste : Permanent vacant
Filière : Technique
Catégorie : A
Cadre d'emploi : Ingénieurs territoriaux
Temps de travail : Temps complet
Date limite de candidature : 20/02/2022

Affectation
Direction : DIRECTION DES SYSTEMES D'INFORMATION MUTUALISEE
Service / UT : SERVICE PRODUCTION ET SUPPORT
Lieu de travail : Saint-Denis (Siège)

Environnement Professionnel
L’Établissement Public Territorial Plaine Commune  et les Villes de Saint Denis, de Villetaneuse, et l’Ile-Saint-Denis ont conjugué leurs efforts dès 2010 et mutualisé leurs moyens humains (60 agents) et financiers (plus de 4 millions d'euros) en matière de systèmes d'information. Ainsi des projets ambitieux, menés par la Direction des systèmes d’information mutualisée, permettent de doter les services publics d’infrastructures informatiques performantes. Les technologies modernes (hyper convergence, interconnexion en fibre optique, communication unifiée …) sont mises au service de 120 applications métiers au travers de 220 sites interconnectés pour 4 600 postes informatiques.
La DSIM apporte toute son attention à la conformité aux règles de sécurité et à l’état de l’art en matière de management des systèmes d’information (Prince 2, ITIL, urbanisation des S.I.).  

Au sein du service Production et Support, vous assurez les missions d'administration fonctionnelle de l'application de gestion de parc et de help-desk, de production de rapports d'activité transverses à la Direction, de mise en place des contrats de service auprès des directions métier et d'amélioration continue des processus interne au service.
Vous aurez les missions principales suivantes::
- Élaborer et suivre les contrats de service (standards et particuliers) avec les Directions utilisatrices.
- Élaborer, suivre et piloter le « baromètre mensuel de la DSI », véritable tableau de bord de la qualité de service délivrée à l’utilisateur.
- En soutien aux Responsables de domaines, préparer les réunions régulières avec les Directions sur la gestion des changements et le niveau de réalisation des engagements.
- Dans le cadre de la démarche qualité de la Direction, concevoir, déployer et gérer les différents processus destinés à maîtriser la relation utilisateur, notamment le traitement des incidents et des problèmes, ainsi que la gestion des configurations.
- En soutien du Responsable du Centre de Services, définir le schéma général et les méthodes de travail. Formaliser les procédures et processus correspondants. S’assurer de leur mise en œuvre et de leur efficacité.
- Animer le réseau des correspondants bureautiques constitué à titre expérimental (identification des Directions candidates, organisation, formation, réunion mensuelle.
- Évaluer les résultats et proposer les améliorations nécessaires

Finalités / Missions / activités

Mission /Finalité :

Le Chargé des Référentiels et de la Qualité de Service veille à la cohérence des outils et projets transversaux de la DSI. Il porte notamment les démarches d’amélioration continue autour des bonnes pratiques ITIL. Il assure le déploiement technique et l’administration fonctionnelle de l’application « help-desk et gestion de parc », gère le « baromètre d’activité » de la DSI, veille à la mise en place et au respect des contrats de services.

Activités/tâches  principales                                                                                                      

Administration fonctionnelle de l’offre bureautique

-        En collaboration avec l’Administrateur des postes de travail, définir l’offre en matière d’outils bureautiques pour la collectivité.

-        Elaborer avec la DRH le plan de formation correspondant.

-        Avec le soutien des techniciens de proximité, réaliser et animer sur les différents intranets un espace « trucs et astuces » (FAQ) lié à l’utilisation des outils bureautiques

-        Organiser, avec les techniciens de proximité, l’accompagnement des utilisateurs, à l’utilisation des outils bureautiques, de préférence sur rendez-vous et en prise de main à distance.

Activités occasionnelles :

Dans le cadre de la mise en œuvre du Centre de Service, assurer le pilotage de projet pour le déploiement de l’outil de gestion de parc et de help-desk.

Les tâches pourront évoluer en fonction de l’organisation finale de la Direction

Profil recherché et compétences requises

Formation obligatoire :

Diplôme : Niveau BAC +3

-        Bonnes connaissances des outils bureautiques et de reporting décisionnels

-        Connaissance du fonctionnement des outils informatiques utilisés sur le poste client

-        Capacité à travailler en équipe 

-        Capacité à gérer des tâches multiples -   Connaissance du référentiel ITIL

-        Méthodologie d’ingénierie de formation

-        Méthodes et outils de planification

-        Méthodes et outils d’évaluation

-        Techniques de communication et de négociation

-        Techniques et outils pédagogiques

-        Excellent relationnel et goût de la discussion et de la négociation

-        Rigueur

-        Attentif à la qualité de service client

-        Sens du service public

-        Organisation, travail en autonomie

Autres informations
Fiche de poste modifiée - transformation en poste d'ingénieur le 15/02
Offre d'emploi au format PDF PDF Document Télécharger l'offre au format PDF.pdf (103.80 Ko)

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